A시에 사는 한 40대 남성은 발등이 찢어져 걷지 못하겠다며 다급히 119에 구조를 요청했다. 구급대와 경찰이 긴급 출동해 보니 혼자 걷는 데 지장이 없는 단순 찰과상에 불과했다. 그는 2024년 1월부터 올해 5월까지 119에 이런 전화를 1만3139번이나 걸었다. B시에선 한 해 동안 단 한 명이 2만4410건을 신고해 소방 상황실을 사실상 마비시킨 일도 있다. C시에선 지난해 1월부터 올해 4월까지 다리가 아프다며 7700번 넘게 119를 찾은 시민이 수사를 받기도 했다. 문제는 수백, 수천 번 장난을 쳐도 단 한 번의 진짜 위급 상황을 배제할 수 없어 일일이 응대해야 한다는 .이다. 상습 신고자가 전화를 걸어 욕설을 하거나 아무 말을 하지 않아도 상황 요원이 임의로 통화를 끊기는 어렵다. 상습 신고에 대응하느라 소방 상황실의 대기 시간은 길어지고, 헛출동으로 구급차가 자리를 비운 사이 정작 골든타임이 절실한 중증 환자는 생사의 기로에 놓이게 된다. 이런데도 상습 신고자를 제재할 수단은 미흡하다. 레알 야마토 1만 번 넘게 전화한 신고자는 벌금 30만 원 처분만 받고는 다시 119 다이얼을 돌렸다. 이제는 상습 신고자를 별도 관리하고 대응 기준을 마련해야 한다. 인공지능(AI) 기반 접수 시스템을 도입할 필요도 있다. 서울에서 AI 콜봇을 시범 운영해 비긴급 신고를 1차로 걸러내 보니 신고 대기시간이 눈에 띄게 단축됐다. 욕설이나 무응답 시 통화를 즉각 종료할 수 있는 매뉴얼을 정립하고 악성 상습 신고에 대해선 무관용 원칙으로 엄벌해야 한다.